Não ter uma estratégia bem definida e implementada de relacionamento com o cliente representa um grande risco para todo a empresa, independentemente do segmento de negócio. E, sim, isso se aplica ao mercado contábil.
Analistas e gestores são cada vez mais cobrados pelo mercado para atuarem de forma menos operacional e mais estratégica, indo além de oferecer o básico de seus serviços contábeis e passando a entender e superar as expectativas do cliente, com foco em resultados.
Uma melhor comunicação com o cliente em um escritório contábil é mais necessária do que nunca em um mercado que compete cada vez mais e que lida com um grande volume de trabalhos. De acordo com pesquisa da Robert Half, 95% dos diretores financeiros entrevistados têm receio de que as metas e novas iniciativas não sejam cumpridas.
Confira, a seguir, alguns caminhos para que o seu escritório contábil possa melhorar o relacionamento com o cliente:
1. Identifique seus consumidores e resolva suas dores de forma eficiente
Conquistar e atrair um cliente, como sabemos, não acontece do dia para a noite. O relacionamento com o cliente é fruto de um esforço diário que envolve confiança, inteligência de mercado e uma gestão focada. Isso demanda um conjunto de estratégias voltadas para o cliente. Chamamos isso de gestão de relacionamento com o cliente.
Primeiramente, é preciso identificar quem é seu público. Quais são os perfis dos consumidores que o seu escritório contábil atende? Quais são os dados que a sua empresa tem de seus clientes e como eles estão alinhados ao perfil desejado de consumidor que a organização planeja atingir?
É preciso identificar e organizar as informações necessárias, pois é analisando-as que melhoramos o processo de relacionamento com o cliente. E é por meio de um bom relacionamento constante que podemos chegar e ouvir seus problemas e resolvê-los de uma forma mais rápida.
Lembre-se: relacionamento com o cliente significa conhecê-lo, interagir constantemente com ele e saber resolver suas dores com eficiência.
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2. Facilite os canais de contato e feedback
Soluções digitais em mídias sociais e canais de atendimento diversos são uma oportunidade para facilitar o contato de seus clientes e ouvi-los com atenção.
Estabelecendo confiança e aplicando uma boa gestão de relacionamento com o cliente, você torna o feedback um caminho para otimizar a qualidade dos serviços de sua empresa.
Torne a relação transparente, facilite os canais de contato e transforme a análise dos feedbacks recebidos em uma ferramenta de desenvolvimento para seu escritório contábil.
Grandes empresas como a Coca-Cola, por exemplo, investem fortemente na análise de tecnologias de gestão de relacionamento com o cliente integradas aos seus canais de atendimento nas redes sociais.
3. Invista na experiência de seu cliente
Para compreender o relacionamento da sua empresa com os seus clientes, é preciso definir em quais interações a experiência do cliente ocorre.
Investir em técnicas de Customer Experience (CX) – ou seja, explorar cada um dos pontos de interação entre empresa e cliente definidos durante sua jornada e examinar com cuidado a experiência que a sua empresa passa – facilita para que você tenha clientes mais fidelizados aos seus serviços contábeis e possibilita a atração de novos clientes interessados em suas soluções.
Com os dados coletados sobre seu público e melhorando sua interação, seu escritório contábil estará no caminho certo para investir em CX.
4. Vá além do pós-venda: implemente estratégias de Customer Success
O processo de pós-venda em um escritório contábil geralmente oferece suporte técnico após o fechamento de venda do serviço, esclarecendo dúvidas e resolvendo problemas pontuais que seu cliente venha a ter com um profissional focado em atendimento ao cliente.
A metodologia do CX vai além, não só oferecendo o suporte de forma proativa, mas também garantindo que o profissional acompanhe todas as etapas que envolvem a contratação do serviço e possa antecipar os problemas do cliente com o serviço e garanta, enfim, o sucesso.
Em um modelo de serviço de assinatura mensal, como uma consultoria financeira ou software em nuvem, o CX coloca o consumidor como foco e faz o acompanhamento junto ao cliente, estando presente e sendo responsável pelo primeiro sucesso (de muitos!) do consumidor ao usufruir do serviço.
Os caminhos para melhorar a comunicação com o cliente e seu relacionamento são vários, mas todos envolvem comprometimento, pensamento a longo prazo e a necessidade de integrar o consumidor como centro de toda essa estratégia com foco em resultados.
Por isso, é preciso que a equipe de seu escritório contábil seja incentivada e preparada para agir de acordo com uma estratégia direcionada à gestão de relacionamento com o cliente. Mantenha os seus dados atualizados e faça com que os resultados (positivos ou negativos) otimizem sua estratégia.
Por Fernanda Sarate, empreendedora, comunicadora e produtora de conteúdo. É redatora convidada do Arquivei.
Você já conhecia as técnicas que apresentamos aqui para o escritório contábil melhorar o relacionamento com o cliente? Compartilhe nos comentários!
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